Ideas para un negocio de ferretería exitoso: Atención al cliente
No hay un negocio exitoso sin clientes fieles y no hay clientes fieles sin atención de primera calidad, porque cuando tu equipo de trabajo da un trato amable y especializado a tus clientes, estos recomiendan tu empresa a otras personas logrando la fidelización de tu clientela y el incremento de la misma; para conseguirlo, debes tomar en cuenta que tu negocio de ferretería debe cumplir con las siguientes normas básicas de atención al cliente.
Excelente servicio al cliente, mayores ventas y mayores ganancias
- El equipo de trabajo de tu negocio de ferretería debe ser amable, eficiente y con una personalidad cálida, de esto depende que se rompa el hielo entre tu personal de ventas y los consumidores, quienes por lo general no tienen mucha idea de qué productos necesitan para la reparación que planean hacer en su casa, su oficina o su empresa.
- Si tu cliente es un profesional de la construcción no sólo requieres que tu equipo sea amable y eficiente sino que además debe ser experto en el tipo de productos de ferretería que necesita un profesional, para que la atención que brinde sea rápida y precisa.
Sugerencia: Puedes redactar un documento sencillo con las reglas básicas de atención al cliente para que tú y tu equipo lo lo tengan siempre antes de llegar a los mostradores y anaqueles para hacer su trabajo, sin embargo parte de una buena estrategia de negocios es mantener un clima laboral agradable y miembros del equipo de trabajo satisfechos con sus condiciones de trabajo, por lo que deberás pensar en incentivos para que todos den una excelente atención al cliente, como por ejemplo: bonos de productividad, metas de porcentajes de ventas con un pago extra al rebasar las metas que fijes, bono por calidez en el trato, bono para el mejor empleado en ventas, programas de ascenso dentro de la empresa por su excelente trato a los clientes, etc.
Trato no sólo amable sino también amigable
Si tu equipo no sólo es amable sino que además es amigable con los clientes y demuestra verdadero interés en sus necesidades, tu clientela se convertirá en clientela fidelizada, toma en cuneta que los negocios de ferretería que han logrado permanecer y crecer frente a la entrada de las transnacionales de este ramo, se debe sobre todo a la calidez en el trato que brindan en comparación con el frío trato que proporcionan los grandes almacenes que en realidad funcionan con el llamado “autoservicio”, el cual le permite al cliente disponer por sí mismo de los artículos de ferretería que busca, pero que ofrecen muy poca o nula atención personalizada.
Al final los mexicanos estamos más acostumbrados al trato amigable que al trato frío de una gran empresa que sólo parece estar interesada en las ventas, la clave es demostrar interés humano y cálido en tu clientela.
Parece poco pero un trato amable y personalizado es clave para que tu negocio crezca en venta de productos de ferretería y se consolide frente a la clientela, por eso es importante que tu equipo de ventas no busque solamente vender los productos más caros sino que atienda de manera personalizada al cliente para que compre exactamente lo que necesita; esto le hará volver cada vez que necesite algún producto ferretero.
Segmenta y especialízate
Si puedes segmentar tu clientela de acuerdo a sus necesidades podrás ofrecer un servicio al cliente de primera calidad, es decir, tu clienta en casa con problemas simples no necesita un experto en herramientas y productos de ferretería, en realidad necesita confiar en lo que el personal de ventas le ofrece para resolver su problema en casa y de igual forma un experto en construcción necesita vendedores expertos en los productos que requiere y que ya conoce.
Dividir al personal de acuerdo a las necesidades de tu clientela te permitirá ofrecer la atención al cliente que mejor conviene a cada uno de los segmentos de tus posibles compradores.
Seguimiento implacable a quejas y devoluciones
Atención especializada, amable y eficiente en el departamento de quejas. El servicio al cliente de tu negocio de ferretería no sólo incluye que las garantías de tus productos sean respetadas, sino que des una atención especial y seguimiento a casos de clientes insatisfechos con soluciones rápidas y eficientes.
Un cliente insatisfecho no sólo no recomendará tu negocio de ferretería sino que dará muy malas referencias del servicio por lo menos a 10 de sus conocidos y estos a su vez lo comentarán con más personas, así que si no tienes un personal amable y eficiente en el área de quejas y devoluciones, perderás prestigio con tu clientela y no incrementarás tus ventas.
¿Cuáles son los beneficios de la atención al cliente con excelente calidad en tu negocio de ferretería?
- Fidelización de tu clientela: siempre volverán porque saben que en tu negocio de ferretería siempre encontrarán el producto que necesitan y que el equipo de ventas tiene paciencia y conocimientos para atender sus necesidades.
- Recomendación de tus clientes a sus conocidos: un cliente satisfecho siempre recomienda el servicio que le agrada a por lo menos 4 personas de entre sus conocidos, esto da la oportunidad a tu negocio de ferretería de incrementar las ventas y consolidarse en tu localidad, es decir, te dará prestigio y permanencia.
- No escatimes en la capacitación de tu equipo de trabajo para que su atención al cliente sea de primera calidad, ya que tu negocio depende de tu personal de ventas para continuar en la competencia comercial del ramo, dales herramientas para acercarse al cliente de forma que logren cerrar ventas sin mermar con ello la calidez y la satisfacción final del cliente.
- Rota el personal en la atención al cliente de tu negocio de ferretería para que todos puedan hacer algo nuevo y fijarse nuevas metas, esto evita que el equipo se vuelva pasivo y deje de tener buenos resultados, pero no hagas rotaciones sin que todos tengan conocimiento pleno de los productos que ofrecerán al cliente, todo el equipo, por pequeño que sea debe mantenerse en constante capacitación para ampliar sus conocimientos.
Sugerencia: Si el equipo de trabajo tu negocio de ferretería se encuentra bien capacitado y con buenas condiciones laborales, será un equipo que, en conjunto, elevará las ventas; contar con las mejores condiciones de trabajo en retribución a la labor del día a día es una pieza clave del éxito de toda gran empresa.
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